3. Dịch vụ tư vấn

Hầu hết các khách hàng ngân hàng đang tìm cách để tăng tiền của họ nhưng không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu; những người truy cập internet để được hướng dẫn có thể sẽ thấy lời khuyên trên các trang web tài chính là thông tin, nhưng quá rộng để có thể sử dụng thực sự. Điều này mang lại cho các ngân hàng cơ hội hoàn hảo để cải thiện các dịch vụ tài chính trải nghiệm khách hàng bằng cách kết hợp khách hàng của họ với các cố vấn tài chính nội bộ, những người có thể đưa ra lời khuyên phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

Với công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), NHTM có thể thu thập và phân tích dữ liệu cũng như xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, sau đó các cố vấn nội bộ của bạn có thể sử dụng để có được cái nhìn 360 độ về khách hàng và tình huống riêng của họ. Mức độ hiểu biết sâu sắc này vô cùng có giá trị vì nó cho phép các cố vấn đưa ra lời khuyên được cá nhân hóa cho khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình tài chính của họ, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng.

4. Trí tuệ nhân tạo

Không có gì khó chịu đối với khách hàng hơn là gọi đến đường dây trợ giúp dịch vụ khách hàng của ngân hàng để báo cáo sự cố, chỉ để tạm dừng. Với số lượng cuộc gọi đến ngày càng tăng và không có đủ đại diện để thực hiện chúng, điều này đang trở thành một tình huống khó khăn đối với các trung tâm cuộc gọi của tổ chức tài chính.

May mắn thay, với việc khách hàng tự phục vụ ngày càng trở nên phổ biến, các giải pháp sáng tạo đang được phát triển để giảm bớt căng thẳng này và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Thay vì chờ đợi trên điện thoại, khách hàng hiện có tùy chọn tham khảo ý kiến ​​của các chatbot hỗ trợ AI khi đối mặt với các thách thức. Các chatbot này lấy và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như cơ sở kiến ​​thức của ngân hàng và hồ sơ khách hàng CRM, để phản hồi các yêu cầu dịch vụ khách hàng đến. Nếu một yêu cầu cụ thể vượt quá khả năng của chatbot, yêu cầu đó sẽ tự động được chuyển đến đại diện dịch vụ trực tiếp, người có thể giúp khách hàng tìm cách giải quyết. Hơn hết, ngày càng có nhiều ứng dụng ngân hàng cung cấp công nghệ chatbot như một chức năng gốc, có nghĩa là khách hàng có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào.

Cả ngân hàng và khách hàng của họ đều đạt được lợi ích từ sự đổi mới của AI: Khách hàng không còn phải lãng phí thời gian quý báu để chờ đợi nói chuyện với đại diện, trong khi các ngân hàng tiết kiệm được một lượng đáng kể tài nguyên sẽ được chuyển đến các trung tâm cuộc gọi của họ. Trên thực tế, các nghiên cứu dự báo rằng chatbots sẽ tiết kiệm chi phí hơn 8 tỷ đô la mỗi năm vào năm 2022. Một số tổ chức tài chính thậm chí đã sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng hơn nữa bằng cách phát triển trợ lý ảo hỗ trợ AI để cung cấp quản lý tiền các mẹo và thủ thuật.

AI phản ánh hình ảnh đang trở nên phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng, theo nghiên cứu từ Gartner, 70% tương tác của khách hàng dự kiến ​​sẽ liên quan đến các công nghệ mới nổi như ứng dụng học máy, chatbot và nhắn tin di động.

AI đang trở nên phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng, theo nghiên cứu từ Gartner, 70% tương tác của khách hàng dự kiến ​​sẽ liên quan đến các công nghệ mới nổi như ứng dụng học máy, chatbot và nhắn tin di động.

5. Giới thiệu tự động

Trải nghiệm khách hàng chất lượng phụ thuộc vào ấn tượng tốt đầu tiên; đối với hầu hết khách hàng ngân hàng, ấn tượng đầu tiên diễn ra trong quá trình giới thiệu. Theo truyền thống, việc giới thiệu khách hàng mới liên quan đến việc điền và ký vào các chồng giấy, điều này đặt gánh nặng hành chính lên các nhóm giới thiệu và làm tăng nguy cơ tắc nghẽn quy trình, kiểm tra sự kiên nhẫn của khách hàng. Bằng cách thực hiện quy trình điện tử thay vì thủ công, dựa trên giấy tờ, các ngân hàng giúp khách hàng của họ dễ dàng cung cấp thông tin giới thiệu cần thiết từ sự thoải mái tại nhà riêng của họ. Từ đó, các ngân hàng có thể sử dụng tự động hóa để tiến hành các phần quan trọng của quy trình, do đó khách hàng có thể mở tài khoản của họ nhanh hơn nhiều, nâng cao hơn nữa trải nghiệm khách hàng tổng thể.

6. Hỗ trợ số hóa & dịch vụ từ xa

Nếu có một điều mà năm 2020 đã dạy chúng ta, đó là tầm quan trọng của các kênh kỹ thuật số và dịch vụ từ xa. Điều đó nói lên rằng, việc chuyển đổi sang kỹ thuật số đã tỏ ra khó khăn đối với nhiều khách hàng ngân hàng, đặc biệt là các thế hệ cũ có kiến ​​thức kỹ thuật số hạn chế. Thay vì để những khách hàng này rơi vào thế khó, vào năm 2022, các ngân hàng sẽ cần nỗ lực gấp đôi để quá trình chuyển đổi sang các dịch vụ ngân hàng trực tuyến diễn ra suôn sẻ. Điều này sẽ yêu cầu các ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ bổ sung dưới dạng nội dung giáo dục, chẳng hạn như hướng dẫn từng bước, video tương tác và hội thảo trên web, cơ sở kiến ​​thức của khách hàng, v.v. Khách hàng càng cảm thấy thoải mái và tự tin khi tương tác với các kênh kỹ thuật số và các dịch vụ từ xa, thì trải nghiệm khách hàng về dịch vụ tài chính tổng thể của họ sẽ càng tốt hơn.

7. Kỹ thuật số “Nhân bản hóa”

Mặc dù AI và các kênh kỹ thuật số đều là xu hướng trải nghiệm khách hàng ngân hàng hàng đầu cho năm 2022, nhưng vẫn có điều gì đó cần nói về giá trị của sự tương tác giữa con người với nhau.

Lê Phúc Minh Chuyên